Emprendiéndole

Para los que vivimos en un país como México estamos acostumbrados a que las empresas den un pésimo servicio. Como cliente todos hemos pasado por la espera de 20 minutos en el callcenter de empresas como Cablevisión, Telcel, Telmex, Banamex, Bancomer, y un larguísimo etcétera.

Es rarísimo que una empresa solucione un problema. Casi siempre lo que hacen es darte el avión o justificarse, en vez de tratar de entender cuál es tu necesidad y solucionar el problema.

Creo que no vale la pena explicar mucho este problema ya que todos lo vivimos a diario.

Lo importante es que al estar en un país que tiene tan malas prácticas de servicio al cliente, los emprendedores tenemos una oportunidad de oro para que nuestras empresas resalten ante los ojos de los clientes.

El servicio al cliente no es nada más ser amable y saberte tragar todas las mentadas de los clientes enojados. El servicio al cliente debe ir más allá. Es un manejo de expectativas, en en donde el cliente saldrá contento, o tal vez menos enojado, si siente que ganó algo. Hay que soltar el control y darle al cliente más de lo que espera.

Algunas acciones concretas que sirven mucho son:

• Cuando finalmente el cliente haga la compra, dale un pilón. Dale algo extra que no se esperaba

• Si tienes una falta en el servicio (aunque sólo sea a los ojos del cliente) dale una cortesía

• Si das un servicio, pon atención en el contexto de la experiencia del cliente y ayúdalo a que su experiencia sea más completa y sencilla

• Si no puedes darle el servicio o no tienes el producto que busca, refiérelo a quien sí se lo pueda dar (aunque sea la competencia)

• Sonríe cuando hables con tus clientes. Aunque estés hablando por teléfono, la gente siente las sonrisas.

• Contrata gente con sentido común, capacítalos bien y dales el poder de tomar decisiones en el momento.

• Dale seguimiento a la venta. Pero un seguimiento de verdad, cálido, inteligente, rápido y no engorroso. Una encuesta telefónica de 15 minutos con una señorita que habla como vocera de aeropuerto es desesperante

¿Ustedes tienen algún otro tip para dar un buen servicio? Si lo tienen, no duden en compartirlo en los comentarios de este post.